Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Steigern Sie Ihren Kundenservice intelligenter mit weniger Ressourcen und besseren Ergebnissen.
Was Dynamics 365 Customer Service Umfasst
Suchen Sie nach einer leistungsstarken Lösung, um Ihren Kundenservice zu optimieren, Ihre Support-Teams zu stärken und schnellere, personalisierte Unterstützung zu bieten?
Die Implementierung und Anpassung von Dynamics 365 Customer Service hilft Unternehmen, den gesamten Kundenservice-Zyklus zu optimieren – von der Fall- und Ticketverwaltung über Wissensmanagement und Omnichannel-Support bis hin zu Serviceautomatisierung und Kundenservice-Analysen. Die Lösung bietet Service-Teams einen zentralen Arbeitsbereich zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und ermöglicht personalisierten Support.
Dank der Flexibilität von Dynamics 365 Customer Service lässt sich das CRM-System problemlos in andere wichtige Module oder Tools wie Microsoft 365, Dynamics 365 Field Service oder ein ERP-System integrieren.
Möchten Sie wissen, was Sie vorbereiten und erwarten können und wie Sie mit Ihrer zukünftigen Kundenservice-Lösung beginnen? Wir unterstützen Sie gerne mit unserer Expertise. Ob Sie die Kosten für Dynamics 365 Customer Service abschätzen oder wissen möchten, wie lange die Implementierung und Anpassung dauern – unsere Experten helfen Ihnen, die richtige Entscheidung zu treffen.
Die Wichtigsten Funktionen von Dynamics 365 Customer Service
Um schnell mit der Entwicklung von Kundendienstfunktionen beginnen zu können, konzentrieren wir uns auf die Implementierung der folgenden Schlüsselfunktionen mit einem praktischen und modularen Ansatz:
Omnichannel-Kundenservice
Die Lösung verbindet Kunden über Chat, Telefon, E-Mail, SMS und andere digitale Kanäle in einem einheitlichen Arbeitsbereich und bietet Agenten eine konsistente Übersicht über die Kundeninteraktionen.
Fallmanagement
Die Lösung erstellt, priorisiert, weist zu, verfolgt und löst Kundenfälle und führt dabei vollständige Fallhistorien und Prüfung-Logs. Fälle können manuell oder automatisch anhand vordefinierter Regeln zugewiesen werden, darunter Agentenqualifikationen, Verfügbarkeit und Priorität.
Wissensmanagement
Die Lösung erstellt und organisiert eine zentrale Wissensdatenbank, die es Agenten ermöglicht, schnell präzise und relevante Antworten zu finden. Wissensartikel können Kunden auch über Selbstbedienung-Kanäle zur Verfügung gestellt werden, sodass sie häufige Probleme lösen können, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen.
Intelligentes Routing
Die Lösung leitet Fälle und Konversationen automatisch an den passenden Agenten oder das passende Team weiter, basierend auf Qualifikationen, Auslastung, Verfügbarkeit, Priorität, Warteschlangen und Geschäftsregeln. Sie unterstützt Round-Robin- und Laden-Balancieren-Verteilung sowie die Eskalation überfälliger oder dringender Fälle und Sentiment-basierend Routing.
Serviceautomatisierung
Die Lösung automatisiert wiederkehrende Aufgaben und Arbeitsabläufe, darunter Fallbearbeitung, Nachverfolgung, Eskalationen, Zuweisungen und andere Serviceprozesse, mit umfassender Nachverfolgung. Zusätzlich bietet sie Echtzeit-Überwachung.
Berechtigungsmanagement
Die Lösung definiert und verwaltet die Supportleistungen, auf die Kunden Anspruch haben. Berechtigungen können mit Kundenkonten, Produkten oder SLAs verknüpft und in die Fallerstellung integriert werden. Mitarbeiter werden benachrichtigt, wenn Berechtigungen fehlen oder überschritten werden.
Service-Level-Agreements (SLAs)
Die Lösung definiert und verfolgt die erforderlichen Reaktions- und Lösungszeiten basierend auf der Fallpriorität und den Kundenvereinbarungen. Sie unterstützt SLA-Richtlinien, Timer, Benachrichtigungen bei Vertragsverletzungen, Leistungsverfolgung, Dashboards und Berichte zur Überwachung der SLA-Konformität.
Kundenservice-Arbeitsbereich
Der Arbeitsbereich bietet Mitarbeitern einen einheitlichen, sitzungsübergreifenden Arbeitsbereich, in dem sie mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig über eine Registerkartenoberfläche verwalten können. Er umfasst Fallmanagement-Funktionen und Produktivitätstools, die Mitarbeitern helfen, schnell zwischen Sitzungen zu wechseln und effizienter zu arbeiten.
D365 Contact Center
Es bietet eine umfassende Contact-Center-Lösung, mit der Unternehmen Kundeninteraktionen über Sprach- und digitale Kanäle verwalten können. Intelligentes Routing, Echtzeit-Monitoring, Tools zur Steigerung der Agentenproduktivität, KI-gestützte Unterstützung und einheitlicher Kundenkontext unterstützen Agenten bei der Bereitstellung eines konsistenten und effizienten Service.
Aktivitätsmanagement
Die Lösung erfasst benutzerdefinierte Aktivitäten und protokolliert alle Interaktionen zwischen Support-Teams und Kunden. Die Kommunikation wird direkt im jeweiligen Fall-, Konto- oder Kontaktdatensatz erfasst und synchronisiert, wodurch ein vollständiger Überblick über die Kundeninteraktionen entsteht. Zudem unterstützt sie die Serviceplanung und hilft Teams, kundenbezogene Aktivitäten effizient zu organisieren und zu verwalten.
Analysen
Dashboards, Berichte und Leistungsanalysen ermöglichen die Überwachung von Serviceabläufen, Agentenproduktivität, Kundentrends, SLA-Einhaltung und wichtigen Leistungsindikatoren.
Integration mit Microsoft-Tools
Die Lösung verbindet Kundenserviceprozesse mit anderen Dynamics 365-Anwendungen und Microsoft-Technologien und bietet so eine vernetztere Sicht auf Kundenbeziehungen und Geschäftsprozesse.
KI-gestützte Unterstützung und Copilot
Es nutzt KI, um Fälle und Gespräche zusammenzufassen, Antworten vorzuschlagen, relevante Informationen und Wissensartikel zu identifizieren und Agenten dabei zu helfen, Probleme effizienter zu lösen.
Sind Sie Interessiert?
Ist Ihr Service- und Supportteam bereit für die Skalierung? Möchten Sie D365 Customer Service professionell implementieren? Vereinbaren Sie jetzt eine Demo mit unserem Microsoft-Berater.
KI im Dynamics 365 Customer Service
KI in Dynamics 365 Customer Service unterstützt Kundenserviceteams dabei, effizienter zu arbeiten. Integrierte künstliche Intelligenz, Copilot-Funktionen und KI-Agenten automatisieren Routineaufgaben, analysieren Kundeninteraktionen und liefern wertvolle Erkenntnisse.
Die integrierten KI-Funktionen helfen Kundendienstmitarbeitern, schnell relevante Informationen zu finden, Kundengespräche und -fälle zusammenzufassen, personalisierte Antworten zu generieren, Kundenbedürfnisse zu erkennen und optimale Handlungsempfehlungen zu geben. Copilot bietet KI-gestützte Unterstützung direkt im Kundenservice und hilft Mitarbeitern, Fälle schneller zu lösen, Antworten zu entwerfen, Interaktionen zusammenzufassen und auf relevantes Wissen zuzugreifen.
KI-Agenten erweitern diese Funktionen, indem sie spezifische Kundenserviceprozesse unterstützen und automatisieren. Dynamics 365 Customer Service umfasst speziell entwickelte Agenten wie den Fallmanagement-Agenten und den Wissensmanagement-Agenten, die fallbezogene Aufgaben automatisieren, das Wissensmanagement verbessern und Serviceteams während des gesamten Fallbearbeitungsprozesses unterstützen. Weitere KI-Agenten unterstützen die Kundenabsicht, das Fall-Routing, die Interaktionsanalyse und andere Service-Szenarien.
Unternehmen können außerdem mit Microsoft Power Plattform und Copilot Studio benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen, die auf ihre spezifischen Geschäftsprozesse zugeschnitten sind. Diese Agenten können sich mit Geschäftsdaten und -anwendungen verbinden, durchgängige Arbeitsabläufe automatisieren und eng mit Kundendienstmitarbeitern und bestehenden Dynamics 365-Funktionen zusammenarbeiten.
Durch die Kombination von integrierter KI, Copilot, intelligenten Agenten und Erweiterbarkeit über Power Plattform und Copilot Studio unterstützt Dynamics 365 Customer Service Unternehmen dabei, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Fallbearbeitung zu beschleunigen, die Servicequalität zu verbessern und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center vereint Sprach-, Chat-, SMS- und Sozial-Media-Interaktionen auf einer einzigen Plattform. Intelligentes Routing verbindet Kunden mit den passenden Agenten, während KI-Echtzeit-Einblicke, Antwortvorschläge und Gesprächszusammenfassungen liefert.
Integriert mit Dynamics 365 Customer Service bietet Contact Center Agenten eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen und unterstützt Unternehmen dabei, die Serviceeffizienz skalierbar zu steigern.
Dynamics 365 Quick Start für Customer Service
Verbessern Sie Ihren Kundenservice durch Fall- und Wissensmanagement, intelligentes Routing, grundlegende Kommunikationskanäle und optimiertes SLA-Management. Bieten Sie konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg und ermöglichen Sie Ihren Kunden gleichzeitig effektive Selbstbedienung-Optionen.
Die Vorteile
Wir stellen Ihnen durch die Konfiguration des Kundenservice-Moduls effektive Kommunikationskanäle, Workflows und ein effizientes Datenmanagement zur Verfügung.
Wir führen das aktualisierte System sorgfältig ein und berücksichtigen dabei alle unternehmensspezifischen Aspekte des Kundenmanagements.
Unser Service basiert auf über 20 Jahren Erfahrung im CRM-Bereich und der Bereitstellung skalierbarer Lösungen von der Implementierung und Integration bis hin zur Optimierung.
Wir bieten Ihnen umfassenden Support, Anwenderschulungen und technische Dokumentation während der gesamten Implementierungsphase und darüber hinaus.
Der Dienstleistungs-Fahrplan
Dynamics 365 Customer Service Fallstudien
Häufig Gestellte Fragen
Was ist Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine CRM-Lösung, die Unternehmen bei der zentralen Verwaltung von Kundeninteraktionen, Fällen, Serviceanfragen und Supportprozessen unterstützt. Sie umfasst Tools für Omnichannel-Kommunikation, Fall- und Ticketmanagement, Wissensmanagement, intelligentes Routing, Serviceautomatisierung, Analysen und KI-gestützte Unterstützung.
Kann Dynamics 365 Customer Service E-Mails automatisch in Fälle umwandeln?
Ja. Dynamics 365 Customer Service kann eingehende E-Mails mithilfe von Regeln zur automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierung automatisch in Fälle umwandeln. Sie konfigurieren eine Regel für eine E-Mail-fähige Warteschlange und definieren Bedingungen, die festlegen, welche E-Mails Fälle erstellen sollen.
Die Regel kann außerdem:
- Fälle nur dann erstellen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
- E-Mails von bekannten oder unbekannten Absendern verarbeiten.
- Falldetails wie Titel, Kunde und Priorität festlegen.
- Automatisch eine Bestätigungs-E-Mail an den Kunden senden.
- Steuern, ob Antworten auf abgeschlossene Fälle neue Fälle erstellen.
Kurz gesagt: Ja, sobald die entsprechende Warteschlange, die E-Mail-Konfiguration und die Regel zur automatischen Datensatzerstellung eingerichtet sind, können qualifizierte eingehende E-Mails automatisch in Fälle umgewandelt werden.
Lässt sich Dynamics 365 Customer Service anpassen und mit anderen Systemen integrieren?
Ja. Dynamics 365 Customer Service lässt sich an Ihre Geschäftsprozesse, Workflows, Datenstrukturen und Serviceanforderungen anpassen. Es kann außerdem mit anderen Microsoft-Lösungen integriert werden, darunter Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Insights, Dynamics 365 Field Service, Microsoft 365 und ERP-Systeme. Power Plattform, Dataverse und Azure-Technologien können genutzt werden, um die Lösung zu erweitern und den Kundenservice mit anderen Geschäftsprozessen zu verbinden.
Darüber hinaus verwaltet Dynamics 365 Customer Service digitale Anfragen, Tickets und Remote-Support zentral. Dynamics 365 Field Service plant und entsendet mobile Techniker, um Geräte zu reparieren oder Vor-Ort-Service beim Kunden zu leisten.
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